Ford denkt das Kauf- und Nutzererlebnis von E-Fahrzeugen neu

Ford will den Erwerb eines Neufahrzeugs speziell für junge Kunden einfacher und interessanter gestalten. Gemeinsam mit seinem europäischen Händlernetzwerk denke man den gesamten Prozess der Kaufentscheidung neu: „vom Kennenlernen des Fahrzeugs über Probefahrt-Möglichkeiten bis hin zum Vertragsabschluss und der Übernahme“, teilte der US-Hersteller mit.

Ein entsprechendes Konzept hat Ford seinen europäischen Handelspartnern im Mai im Rahmen einer Veranstaltung vorgestellt. Der Ansatz soll zunächst für die neue Generation von vollelektrischen Fahrzeugen zum Einsatz kommen. Er beinhaltet auch Online-Showrooms und virtuelle Probefahrten, mit denen die potenziellen Kunden ihr neues Fahrzeug und damit verbundene Service-Dienstleistungen von zu Hause aus „oder auch beispielsweise in Pausen zwischen zwei Meetings“ erkunden können.

„Eine transparente, übersichtlich dargestellte Preisgestaltung erleichtert die individuelle Investitionsentscheidung. Mit ihrem Smartphone können die Neuwagenkäufer auch die Details der Fahrzeugübergabe personalisieren, sich über Lademöglichkeiten informieren oder den Abhol- und Rückgabe-Service bei Wartungsterminen im Handumdrehen festlegen“, erklärte das Unternehmen.

Ford wird bis 2024 in Europa zehn neue Modelle mit Elektroantrieb vorstellen. Hierzu zählt der kürzlich präsentierte neue E-Tourneo Courier. „Die Vision von Ford für ein neues Kundenerlebnis ist Teil der Konzernstrategie, auf dem Weg zu einer nachhaltigen und bezahlbaren Mobilität bis 2035 bilanzielle CO2-Neutralität für seine europäischen Werke inklusive der Logistik und der direkten Zulieferer zu erreichen“, so der Konzern.

„Wir machen mit unserem Vorhaben gute Fortschritte, uns in Europa bis 2030 in eine Marke mit ausschließlich elektrisch angetriebenen Pkw-Modellen zu wandeln“, sagte Martin Sander, General Manager Ford Model e, Europa. „Bereits heute können wir mit einem vielseitigen Elektrofahrzeug-Programm aufwarten. Es hat uns gezeigt, dass die Käufer dieser Elektroautos die Welt mit anderen Augen sehen. Unsere Vision zielt darauf ab, es den Kunden von morgen noch leichter und attraktiver zu machen, das für sie richtige Elektrofahrzeug zu entdecken, zu kaufen und zu nutzen – ganz gleich, ob sie den Weg in die Elektromobilität erstmals beschreiten oder bereits Erfahrung mit dieser Antriebstechnologie haben.“

Neuwagenkäufer mit veränderten Erwartungen

Eine moderne Generation von Käufern mit einem veränderten Konsumverhalten stelle neue Erwartungen an den Prozess des Neuwagenerwerbs, so Ford. „Sie ist inspiriert von positiven Erfahrungen mit Online-Shopping und so progressiv wie die Elektrofahrzeuge, für die sie sich interessiert. Umfragen zeigten: 91 Prozent dieser Verbraucher kaufen bevorzugt im Internet ein, sofern dort der Prozess sicher und bequem abläuft.

Ford will für diese Kunden den Wechsel zwischen digitalen und realen Kontaktpunkten möglichst mühelos gestalten. „Dies kann bedeuten, dass sie in Zukunft den kompletten Kaufvorgang mit wenigen Klicks über die offiziellen Web-Kanäle und Online-Showrooms der Marke abwickeln oder auch einen Handelspartner des Herstellers oder einen Ford Store besuchen können, um von Produktspezialisten nähere Informationen zu erhalten – oder eben eine Kombination aus beiden Ansätzen.“

Verbraucherbefragungen zeigten auch: 77 Prozent der Neuwagenkäufer bevorzugen klar fixierte Preisangaben – sie wollen von vornherein genau wissen, wie viel sie für was zu bezahlen haben. „Aus diesem Grund hat Ford für Kunden in den Niederlanden bereits ein bewährtes Konzept aus früheren Zeiten wieder eingeführt: das ‚Agentur-Modell‘. Es setzt auf eine konsistente Preisgestaltung, die Feilschen überflüssig macht und auch nicht mehr zwischen Online- und Händlerkauf unterscheidet. Es soll künftig in ganz Europa zum Einsatz kommen.“

Parallel hierzu will Ford einen weiteren Kritikpunkt aus der Welt schaffen, der laut Meinungsforschung zu den ärgerlichsten Erfahrungen von Fahrzeugkäufern zähle: die Unsicherheit, wann das neue Auto tatsächlich zur Übernahme bereitsteht. „Eine klare Kommunikation mit einem jederzeit online einsehbaren Produktionsstatus soll Abhilfe schaffen und dem Kunden zugleich die Möglichkeit geben, Tag und Uhrzeit der Auslieferung individuell im Internet zu buchen und in den eigenen Terminkalender zu integrieren“, erklärte das Unternehmen.

Wichtig in diesem Zusammenhang sei auch der Ort der Auslieferung: 69 Prozent der befragten Neuwagenkäufer jüngeren Alters möchten selbst festlegen, wo sie das neue Fahrzeug übernehmen werden – wahlweise beim zertifizierten Ford-Händler ihrer Wahl oder zu Hause. Hier wie dort könnten sie vorab ebenfalls definieren, welche Features ihres neuen Autos sie beim Auslieferungstermin genauer erklärt bekommen möchten.

Das neue Kundenerlebnis von Ford soll sich auch nach dem Bestell- und Kaufprozess fortsetzen. Dazu gehöre zum Beispiel der Zugang zum „Ford BlueOval Charge-Netzwerk“ – „einem der größten Ladenetzwerke Europas“, so das Unternehmen. Es warte bereits mit mehr als 450.000 Anschlusspunkten auf, bis 2024 sollen es 500.000 sein. Hinzu kämen attraktive Angebote für das Laden an der heimischen Wall Box.

„Ford will seine Kunden wie Familienmitglieder behandeln“, sagte Sander. „Dafür müssen wir verstehen, was sie von uns erwarten – und dementsprechend werden wir alle Hindernisse aus dem Weg räumen, die den Kundenwünschen entgegenstehen. Bei unserem Vorhaben, das Kauf- und Nutzererlebnis für unsere Kunden neu aufzusetzen, kommt unserem europäischen Händlernetzwerk eine Schlüsselrolle zu. Wir wollen auf den Kundenbeziehungen und jener Reputation aufbauen, die wir uns in den vergangenen Jahrzehnten erarbeitet haben, und ergänzen sie um eine neue Generation digitaler Werkzeuge und eine auf die Zukunft ausgerichtete Denkweise.“