Der TÜV Rheinland hat für den „Werkstattmonitor 2022“ gezielt Fahrer von E-Fahrzeugen befragt. Die Online-Erhebung beleuchtet, wie zufrieden Kunden mit ihren Werkstätten sind und welche Services sie vermissen.
84 Prozent der Befragten sind mit dem von Markenwerkstätten insgesamt erbrachten Service zufrieden bis sehr zufrieden. Bei Reparaturen und Wartung vertrauen ihnen 79 Prozent der Befragten. Freien Werkstätten vertrauen bei Reparatur und Wartung von Elektroautos 19,9 Prozent und Werkstattketten nur 6,7 Prozent der Teilnehmenden. Zugleich holt die überwiegende Mehrheit (94,2 %) keine Preisvergleiche ein und wenn, dann in der Regel bei anderen Markenwerkstätten (76,3 %).
Befragt nach der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung signalisierten nur 42 Prozent eine hohe Bereitschaft. „Die Zufriedenheit spiegelt sich in diesem Wert nicht wider. Hier liegen große Potenziale zur Kundenbindung und Vergrößerung des Kundenstammes“, sagt Ralf Strunk, verantwortlich für das Mobilitätsgeschäft von TÜV Rheinland in Deutschland.
Rund 40 Prozent der Befragten erhalten von ihrer Werkstatt ein bis mehrmals im Jahr individuelle Informationen zu Angeboten oder fälligen Arbeiten. Rund zwei Drittel von ihnen bewerten diese als hilfreich und interessant. 45 Prozent der Werkstattkunden erhalten solche Informationen gar nicht. „Damit verzichten viele Werkstätten auf ein einfaches und wirksames Mittel der Kundenbindung“, gibt Strunk zu bedenken.
Mehr Konnektivität gewünscht
Von den Befragten besonders gewünscht sind Konnektivitätsdienste, also die Vernetzung zwischen Fahrzeug und Fahrenden oder Service. Dienste über die gesamte Lebensspanne des Autos bewerten 93 Prozent als sehr interessant. Bei 84 Prozent würde die Werkstatt im Falle einer Fehlerdiagnose mit einer proaktiven Meldung punkten können. Gut 81 Prozent der Befragten ist an einer direkten Fehlerübermittlung an den Service gelegen.
„Konnektivitätsdienste sind ein hervorragendes Instrument zur Steigerung der Kundenbindung, etwa indem gezielt Inspektionstermine angeboten werden“, sagt Strunk. „Voraussetzung dafür ist allerdings ein konsequent durchgeführter und kommunizierter Datenschutz“. Tatsächlich äußerten etwa 43 Prozent der Teilnehmenden Bedenken hinsichtlich des Schutzes und der Sicherheit ihrer Daten. Im Vordergrund stehen dabei Befürchtungen vor einem Zugriff Unbefugter.
Die Online-Erhebung zeigt weiter, dass schon einfache Serviceleistungen die Werkstätten weiter in der Gunst der Kunden steigen lassen könnten. So sind etwa 26 Prozent der Befragten mit der Erläuterung der Arbeiten und der Rechnung weniger zufrieden. Auch die Kontaktaufnahme bietet kundenorientierten Handlungsspielraum mit Potenzial für viele digitale Kanäle: 57 Prozent der E-Fahrenden bevorzugen eine Online-Kontaktmöglichkeit, insbesondere über die Marken-App.
84 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass das Ersatzfahrzeug ebenfalls ein E-Auto ist. Das gilt auch für das Vollladen der Batterie während des Werkstattaufenthaltes: Insgesamt rund 72 Prozent erwarten diesen Service oder würden ihn begrüßen. Ebenso große Zustimmung findet die regelmäßige Überprüfung des „Gesundheitszustandes“ der Batterie: Als Teil des Werkstattservice halten ihn fast 79 Prozent der Befragten für sehr wichtig. Von potenziellen Käufern eines gebrauchten E-Fahrzeuges würden 96 Prozent den Service unbedingt in Anspruch nehmen.